Dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu, kilkadziesiąt osób obsługuje ponad milion klientów. Ponad 150 tys. rozmów telefonicznych miesięcznie realizują konsultanci zatrudnieni w stworzonym przez spółkę Gallup Polska contact center służącym klientom Vattenfall Distribution Poland (dawniej: Górnośląski Zakład Energetyczny).

Szwedzkie korzenie
To nie przypadek doprowadził do współpracy polskiej części koncernu Vattenfall ze spółką Gallup Polska. W czasie, kiedy szwedzka firma Softcom Customer Care AB (właściciel Gallupa) zaczęła rozszerzać działalność poza Szwecję - w basenie Morza Bałtyckiego, Vattenfall wprowadzał w życie strategię mającą na celu poprawę efektywności działania. W ramach tej strategii uznano, że tworzone właśnie call center powinno zostać wydzielone na zewnątrz i przekształcone w multimedialne contact center, zapewniające kompleksową obsługą masowego klienta w zakresie handlu i dystrybucji energii elektrycznej. Do takiej działalności przygotowana była spółka Gallup Polska – pierwszy działający oddział zagraniczny firmy Softcom (dzisiaj spółki należące do Softcomu działają także na Litwie, Łotwie i w Estonii oraz Finlandii).

Współpracę nawiązano w 2003 r. rozpoczynając ją od wspólnego przygotowania studium wykonalności. Studium ukończono w czerwcu 2003 r. Obie współpracujące strony wykazały w biznesplanie, że proponowane rozwiązanie będzie nie tylko poprawnie działać, ale także przyniesie korzyści ekonomiczne. Finałem tych działań było podpisanie umowy, na mocy której Gallup Polska przejmował zalążek istniejącego call center, by przekształcić je w contact center i zapewnić wszechstronne usługi klientom koncernu energetycznego.

Call center działa wspierając klientów za pomocą kontaktów telefonicznych. Przekształcenie takiego przedsięwzięcia w contact center poszerza możliwości działania o inne kanały komunikacyjne, takie jak faksy, poczta elektroniczna i strony WWW. Wojciech Glapa, wiceprezes zarządu Gallup Polska podkreśla zaawansowanie techniczne i wszechstronność projektu: - Biorąc pod uwagę, że czas upływa, technologie się rozwijają, społeczeństwo staje się coraz bardziej informacyjne, nie zastanawialiśmy się, tak jak wiele innych podmiotów w kraju, czy konsumenci będą dzwonić, czy nie, ale poszliśmy o krok dalej wykorzystując już nie tylko telefon, ale także coraz bardziej popularną komunikację e-mail, faksy uzupełniające kontakt telefoniczny oraz serwisy webowe, gdzie na stronach internetowych przygotowane są odpowiednie formularze dla klientów contact center. Wszystkie przekazywane do nas dane są następnie przetwarzane przez przeszkolonych konsultantów zajmujących się zarówno wprowadzaniem danych do systemu, jak i opracowujących jak najlepszą formę pomocy dla klientów.

Tworzenie contact center
Umowę o współpracy podpisano 18 czerwca 2003 r., a już półtora miesiąca później - 1 sierpnia - działało w strukturach Gallupa call center. Podstawowe wdrożenie zajęło jedynie półtora miesiąca: na ten niewątpliwy sukces złożyło się profesjonalne podejście firm i dostępność potrzebnych technologii. W trakcie tego wdrożenia zbudowano strukturę IT niezależną od struktury grupy Vattenfall zapewniając w ten sposób bezpieczeństwo działania. Niezależna struktura sprawdziła się w ubiegłym roku, kiedy - ze względu na poważne i rozległe awarie sieciowe – nastąpiły zakłócenia w sieci należącej do koncernu. Dzięki rozdzieleniu struktur, contact center wciąż mogło prowadzić działalność i pomagać klientom. Równolegle z budową infrastruktury wdrażano podstawowe procedury działania zapewniające profesjonalną obsługę klientów oraz umożliwiające właściwy nadzór nad pracą centrum (tak, by wszyscy klienci byli jednolicie obsługiwani, a zleceniodawca mógł weryfikować jakość wykonywanej usługi).

W ramach projektu zastosowano bardzo nowoczesne rozwiązanie telekomunikacyjne wykorzystujące zdobycze informatyki: - Tworząc contact center dla koncernu Vattenfall wykorzystaliśmy najnowszą technologię i zrealizowaliśmy system w oparciu o technologię VoIP (Voice over IP), gdzie nie korzystamy z konwencjonalnej centrali telefonicznej. Platforma VoIP łączy w sobie zarówno możliwości centrali telefonicznej, jak i funkcjonalność dodatkowych modułów (jak rejestracja rozmów czy integracja z systemami informatycznymi), które kiedyś trzeba było dołączać osobno – informuje Wojciech Glapa.
Gallup Polska na potrzeby Grupy Vattenfall obsługuje ok. 1 mln klientów detalicznych i kilkadziesiąt tysięcy drobnych podmiotów gospodarczych. Dzięki rozwiązaniom informatycznym Gallup nie musiał tworzyć osobnej bazy danych klientów: korzysta ze zdalnego dostępu do baz koncernu Vattenfall. Taki sposób korzystania z baz danych eliminuje konieczność zgłoszenia własnej bazy do GIODO (wymaganego przez ustawę o ochronie danych osobowych). Bezpośredni dostęp do danych daje gwarancję, że pobierane dane są aktualne, a jednocześnie zmiany dokonywane przez pracowników contact center są w czasie rzeczywistym rejestrowane w bazach Grupy Biznesowej Vattenfall.

Współpraca Gallupa z Vattenfallem nie jest klasycznym rozwiązaniem outsourcingowym. Studium wykonalności i zawarta umowa to formy rzadko jeszcze spotykane w Polsce, a przy tym warte zainteresowania innych spółek dążących do podniesienia własnej efektywności i poradzenia sobie ze zbyt rozbudowaną infrastrukturą (a nawet nadmiernym zatrudnieniem). Otóż w ramach wdrożenia Gallup przejął część personelu koncernuVattenfall. Dotyczyło to zarówno części osób wcześniej oddelegowanych do pracy w call center, jak i kadry pozyskanej w ramach klasycznej rekrutacji pracowników (prowadzonej zarówno wśród pracowników Vattenfall Poland, jak i na zewnątrz). Takie podejście spowodowało, że zatrudniono wartościowych, starannie wyselekcjonowanych pracowników i było jednym z większych sukcesów wdrożenia. Rolę ludzi podkreśla Wojciech Glapa: - Moim zdaniem, chociaż call centers i contact centers są kojarzone przede wszystkim z technologiami i systemami IT, to clue przedsięwzięcia stanowi zespół konsultantów, którzy posługując się nowoczesnymi rozwiązaniami obsługują klientów.

Rola człowieka
Pracownik contact center nie spotyka się z klientem, musi więc w sposób miły, uprzejmy i opanowany, a jednocześnie kompetentny i profesjonalny przekazać pewne informacje na odległość. Nie zawsze są to informacje przyjemne: w przypadku windykacji czy reklamacji wysokich rachunków bywają dla klienta bolesne. Trudne do przekazania są także informacje neutralne, dotyczące np. skomplikowanych cenników występujących w energetyce. A konsultanci w komunikacji wyłącznie werbalnej muszą umieć jasno przekazać takie informacje. To niełatwe, skoro statystycznie 75% przekazów trafia do człowieka w postaci pozawerbalnej. Pracownik contact center wykorzystuje pozostałe 25%. Niezbędną cechą zatrudnionych osób jest coś, co w branży nazywa się telegenicznością: konsultant odpowiednio formułując wypowiedź, dobierając słowa i ton głosu musi zapewnić sobie "przyjazne panowanie nad klientem", by klient nie czuł się traktowany jak petent. Pełny skład osobowy konsultantów zatrudnionych w contact center to ok. 60 osób.

W dniach szczytowych, kiedy jest najwięcej rozmów pracuje 40-45 konsultantów. W godzinach dużego, ale nie maksymalnego natężenia kontaktów, wystarcza zespół 30-35 osób. Osobna grupa pracowników zajmuje się obsługą innych kanałów komunikacyjnych, takich jak poczta elektroniczna. Tu wymagane są inne umiejętności, związane z redagowaniem informacji i tylko nieliczni mogą działać na każdym froncie. Jak podkreśla Wojciech Glapa: - Dysponujemy narzędziami pozwalającymi przewidywać, ilu klientów zadzwoni w danym dniu, czy w danej godzinie i stosownie do tych przewidywań dobieramy liczbę pracowników. Takie starania może nie zawsze idealnie odpowiadają wymaganiom, jednak przynoszą duże skrócenie czasu oczekiwania klienta przy telefonie na rozmowę z konsultantem. Z kontroli działania centrum wynika, że średni czas oczekiwania wynosi ok. 20 do 25 sekund. W porównaniu z obsługą bezpośrednią (np. w urzędach) to o rzędy wielkości mniej.

Krok po kroku
Najpopularniejszą formą kontaktu jest telefon. W dalszej kolejności klienci wykorzystują e-maile, faksy i kontakty poprzez strony internetowe. Jeszcze w trakcie przygotowań do uruchomienia contact center pojawiały się głosy sceptyczne: ogromna liczba klientów energetyki obejmuje cały przekrój społeczeństwa, także osoby starsze czy słabo wykształcone. Podejrzewano więc, że nowoczesna forma obsługi klientów może nie zyskać zwolenników. Okazało się jednak, że rację mieli entuzjaści: z badań statystycznych wynika, że spośród wszystkich oferowanych klientom form kontaktu (także bezpośrednich we wciąż funkcjonujących biurach obsługi klienta) aż 67% przypada na utworzone contact center. To dokładnie tak, jak w całej Europie - nasze społeczeństwo niczym się pod tym względem nie różni.

Zresztą, zdaniem Wojciecha Glapy: - Kryterium realizacji przedsięwzięcia nie wiąże się ze specyfiką danej społeczności, tylko z odpowiednim przygotowaniem usługi, z jej profesjonalnym prowadzeniem i ukierunkowaniem na zainteresowania klienta. Tam gdzie nie tworzy się barier i gdzie odpowiada się na potrzeby klientów, tam usługa się sprawdza. Oczywiście dojście do pożądanego stanu wymaga pewnego czasu. W przypadku contact center uruchomionego na potrzeby Grupy Vattenfall proces ten trwał od sierpnia 2003 r. do lutego 2004 r. Przy skali ok. miliona klientów i kilkudziesięciu procedurach ich obsługi nie da się odnieść sukcesu z dnia na dzień. Postęp realizuje się etapami i na każdym z nich projektuje się i uruchamia konkretne usługi, a praktyka pokazuje co i gdzie działa dobrze, a co należy poprawić lub usunąć. Dlatego przedsięwzięcie dla koncernu Vattenfall było realizowane stopniowo z funkcjonalnym i geograficznym podziałem wdrażanych usług: po wdrożeniu w wybranym miejscu i weryfikacji funkcjonowania rozszerzano je na inne regiony. Dzięki temu można było dostroić się z jednej strony do wymagań zleceniodawcy, a z drugiej - obserwować jakie jest rzeczywiste zainteresowanie klientów.

Contact center to usługa dla klientów i od nich w dużej mierze zależy ocena jej przydatności. Rozłożenie wdrożenia na kilka miesięcy pozwoliło oswoić klientów z możliwościami oferowanymi przez centrum kontaktowe. Zaczęto od prostych propozycji, sukcesywnie wprowadzając bardziej złożone. Dzięki temu prace przebiegały płynnie, co tym ważniejsze, że rzesze klientów, przez lata załatwiających sprawy osobiście, piszących pisma i zbierających załączniki, nagle zetknęło się z zupełnie nową formą obsługi. Łatwiejszą i efektywniejszą, ale wymagającą stopniowego przyzwyczajenia. Wdrożeniu towarzyszyła intensywna akcja promocyjna i informacyjna, zarówno na poziomie ogólnym (billboardy czy ogłoszenia), jak i na indywidualnym, kiedy każdy klient otrzymywał pisemne informacje o nowych formach obsługi. I mimo przeprowadzenia radykalnych zmian, łącznie z zamykaniem istniejących punktów obsługi, obyło się praktycznie bez protestów obywateli czy organizacji i urzędów (co miewało miejsce w przypadku podobnych projektów wdrażanych w naszym kraju).

Szerokie możliwości
Prowadzone przez Gallup Polska contact center obsługuje klientów detalicznych oraz drobnych przedsiębiorców. Obie grupy mają osobne infolinie i osobnych konsultantów ze względu na inne potrzeby i różną specyfikę każdej z nich.

Contact center umożliwia załatwienie zdecydowanej większości spraw, które dawniej wymagały wizyty w biurze obsługi klienta. Dotyczy to np. kwestii zmiany miejsca zamieszkania na terenie obsługiwanym przez firmę: zarówno sprzedający jak i kupujący mieszkanie mogą bez problemów przepisać umowy korzystając z telefonu. Po telefonicznym przekazaniu odpowiednich danych, klient otrzymuje pocztą nową umowę do podpisu i odesłania. Dzięki temu zachowane zostają obowiązujące zasady prawne (pisemna forma umowy), ale klient nie musi poświęcać swojego czasu na wizyty w biurze obsługi klienta. Co więcej, Gallup Polska jest przygotowany na wprowadzenie podpisu elektronicznego. Jeśli ta forma się przyjmie, to procedury związane z umowami staną się jeszcze prostsze. Warto dodać, że stosowanie najprostszych skutecznych rozwiązań podnosi zadowolenie klientów i obniża koszty działalności firmy-zleceniodawcy. Poprzez contact center można też wykonywać szereg innych czynności, jak choćby podanie stanu licznika, czy zgłoszenie reklamacji wysokości rachunku.

Konsultanci mają stały i bezpośredni dostęp do danych klienta i w każdej chwili mogą zweryfikować zgłoszenie, w zależności od sytuacji załatwiając sprawę od razu lub kierując ją do dalszego postępowania. Interes klienta jest priorytetowy: wszystkie rozmowy są rejestrowane, co pozwala szybko wyjaśnić ewentualne wątpliwości. Jeśli np. klient uważa, ze parametry rozliczenia są inne niż uzgodnione z konsultantem, może zgłosić reklamację, a dzięki zapisanym rozmowom potrzebne informację są bezpośrednio dostępne. Dzięki takiemu archiwum można także kontrolować jakość pracy konsultantów i wykorzystywać konkretne przypadki podczas szkoleń.

Usługi dla każdego
Miesięcznie w Rudzie Śląskiej, gdzie mieści się siedziba Gallup Polska, nawiązuje się ponad 150 tys. kontaktów. Dziennie jest to 4,5 tys. do 6 tys. rozmów. W poniedziałki i dni bardziej obciążone liczba ta wynosi nawet 8 tys., a zdarzało się, że centrum skutecznie obsługiwało aż 11 tys. odebranych rozmów.

Najczęściej pojawiające się tematy poruszane przez klientów dotyczą kwestii związanych z handlem energią elektryczną. Jest ich znacznie więcej niż problemów odnoszących się do dystrybucji. Klienci interesują się informacjami handlowymi, cenami energii, procedurami, zgłaszają reklamacje i poruszają kwestie korekt rozliczeń. Zdecydowana polityka mająca na celu zmniejszanie zadłużenia klientów spowodowała, że w ostatnim roku znacząco wzrosła liczba spraw związanych z windykacją należności. Dodatkową pomoc centrum oferuje w zakresie rozliczeń. Chociaż standardowym rozwiązaniem są rozliczenia roczne, część klientów może skorzystać z miesięcznej formy rozliczeń, płacąc za rzeczywiste zużycie energii elektrycznej. W tym celu klienci raz w miesiącu dzwonią do contact center i podają stan licznika. By sprawdzić wiarygodność podawanych danych dokonuje się okresowych kontroli, jednak przeważająca część klientów rzetelnie podaje odczyty liczników. Cała procedura trwa około minuty: klient podaje swoje dane teleadresowe oraz odczyt i natychmiast dostaje informację o kwocie do zapłacenia (a po kilku dniach rachunek pocztą).

Gallup Polska obsługuje także zgłoszenia do Pogotowia Energetycznego na obszarze należącym do Vattenfall Distribution Poland. Konsultanci pracują non-stop oczekując zgłoszeń dotyczących braku zasilania. Przyjmują ich ok. 15-20 tys. miesięcznie. To dużo, jednak zdecydowana większość dotyczy awarii instalacji wewnętrznej w mieszkaniach czy budynkach wielorodzinnych. Zgłoszenia kieruje się na jeden, bezpłatny numer telefonu alarmowego (991). Takie rozwiązanie daje konsumentom szybki i łatwy kontakt, jednocześnie zdejmując z dyspozytorów obowiązek prowadzenia powtarzalnych rozmów z klientami i odcinając ich od zgłoszeń związanych z awariami instalacji należących do klientów. Bo tylko ok. 30% kontaktów dotyczy nowych awarii wymagających interwencji.

Gallup Polska stworzył we współpracy z Grupą Vattenfall nowoczesne i elastyczne rozwiązanie mogące stanowić przykład przemyślanego działania dla firm działających na rynku masowym, mających częsty kontakt ze swoimi klientami. Prowadzone przez spółkę contact center może też wspomóc działania koncernu Vattenfall po pełnym otwarciu rynku energii elektrycznej. Do tej pory konsultanci czekają na kontakt ze strony klientów, jednak w przyszłości spółka może prowadzić aktywną akwizycję klientów w ramach projektów telemarketingowych. Zachęcając dotychczasowych klientów do większego wykorzystania usług czy oferując atrakcyjniejsze formy rozliczania energii można w ten sposób zadbać o lojalność klientów, można też wyjść na zewnątrz, poza dotychczasowy obszar działania Grupy Vattenfall w poszukiwaniu nowych nabywców energii elektrycznej.


Dokończenie znajdziesz w wydaniu papierowym. Zamów prenumeratę miesięcznika ENERGIA GIGAWAT w cenie 108 zł za cały rok, 54 zł - za pół roku lub 27 zł - za kwartał. Możesz skorzystać z formularza, który znajdziesz tutaj

Zamów prenumeratę