|
Aktualności
|
|
Informacje
Numery
Numer 09/2002
Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej na nieregulowanych rynkach… Jak zatrzymać klienta?
|
|
|
Zarząd SAP AG poinformował o rosnącej liczbie przedsiębiorstw użyteczności publicznej, które korzystają z zalet funkcjonalności zarządzania relacjami z klientami (CRM) dostępnej w ramach rozwiązania mySAP™ Customer Relationship Management (mySAP CRM), dostosowanej do potrzeb tej branży.
|
Zintegrowane rozwiązanie łączące mySAP CRM i mySAP™ Utilities, wprowadzone na rynek przez SAP w ubiegłym roku, wspomaga przedsiębiorstwa użyteczności publicznej w zatrzymaniu klientów. Ostatnio, na nieregulowanych europejskich rynkach energii, jest to zadanie trudne do realizacji. Po deregulacji rynku energii przedsiębiorstwa użyteczności publicznej uznały za konieczne utworzenie oferty usług koncentrujących się na potrzebach klientów, które przyczynią się do pogłębienia relacji z nimi oraz zapobiegną ich odejściu do konkurencji. Integracja mySAP Utilities i mySAP CRM zapewnia dostawcom energii większą przejrzystość i efektywność ich oferty produktów, usług oraz procesów sprzedaży, gwarantując jednocześnie optymalizację obsługi klientów i zwiększenie ich lojalności.
To kompleksowe rozwiązanie zostało do tej pory wdrożone przez trzynaście przedsiębiorstw użyteczności publicznej na całym świecie, które obsługują obecnie ok. czterech mln klientów. Należą do nich: German GASAG w Berlinie, GEW RheinEnergie AG w Kolonii, EnBW w Badenii-Wirtembergii, Entega w Darmstadt, Energie AG w Austrii, szwajcarskie przedsiębiorstwo Romande Energie AG, duńska firma NESA, Metrogas w Chile, Electrone we Włoszech oraz Bristol Water w Wielkiej Brytanii. W kolejnych 21 przedsiębiorstwach wdrażane są obecnie projekty CRM na potrzeby 11,2 mln klientów.
Rozwiązania informatyczne dla firm z sektora energetycznego muszą zapewniać wspomaganie dwóch łańcuchów procesów: zakupu i dostawy energii oraz zarządzania relacjami z klientami – od momentu pierwszego kontaktu i podpisania kontraktu aż do dostarczenia uzgodnionych usług, końcowego rozliczenia oraz wsparcia klienta. Pełna integracja systemu front-end mySAP CRM z systemem back-end mySAP Utilities zapewnia przedsiębiorstwom użyteczności publicznej kompleksowe rozwiązanie do zarządzania procesami biznesowymi w obszarach nabywania, dostaw i rozliczania usług związanych z energią oraz wdrożenie programów dla klientów i rozwój centrów obsługi. Oba rozwiązania SAP mają wspólną bazę danych, więc kompleksowe informacje o kliencie z systemu rozliczeniowego mySAP Utilities tworzą podstawę szczegółowych analiz CRM i efektywnego wsparcia klienta. Pozwala to firmom na przykład na dostosowanie ofert do potrzeb klientów komercyjnych, planowanie specjalnych kampanii bądź zwiększenie skuteczności promocji skierowanych do określonych grup odbiorców. Ponadto pełna integracja mySAP CRM w sektorze przedsiębiorstw użyteczności publicznej przyczynia się do redukcji całkowitych kosztów eksploatacji (TCO) i przyśpieszenia zwrotu z inwestycji (ROI).
„Pełna integracja pomiędzy mySAP Utilities i mySAP CRM zapewnia natychmiastową dostępność w obszarze zarządzania relacjami z klientami cennych danych o klientach pochodzących z rozwiązania branżowego – powiedział Peter Zencke, Członek Zarządu SAP AG. – Jest ona fundamentem, na którym przedsiębiorstwa użyteczności publicznej opierają szczegółowe analizy potrzeb klientów i popytu, stanowiące podstawę efektywnego zarządzania relacjami z klientami.”
Poniższe przykłady opisują pomyślne wdrożenia zintegrowanego rozwiązania, które przyczyniło się do zwiększenia lojalności klientów i efektywności procesów gospodarczych w przedsiębiorstwach, które z nich korzystają.
Energie AG – Zadowolenie klientów i większa wydajność procesów gospodarczych
Energie AG, wiodące przedsiębiorstwo z Linz w Górnej Austrii, dostarczające energię oraz infrastrukturę ponad 410 000 klientom w całym kraju, szukało rozwiązania zapewniającego optymalizację procesów biznesowych pozwalającą spełnić wymagania nieregulowanego rynku. Do obszarów priorytetowych należała obsługa klienta, nowe procedury rozliczeniowe zgodne z wymogami unbundlingu (administracyjnego oddzielenia działalności produkcyjnej od przesyłowej i od obrotu energią) oraz bilansowanie energii z możliwością wymiany danych. Przedsiębiorstwo Energie AG było pierwszą firmą na świecie, która wdrożyła funkcjonalność SAP wspomagającą zarządzanie danymi dotyczącymi energii, a także pionierem we wdrożeniu nowego zintegrowanego rozwiązania.
„Złożoność transakcji wyraźnie wzrosła wraz z deregulacją rynku energii elektrycznej. Oprogramowanie SAP pomaga nam zwiększyć efektywność i kompleksowość obsługi klientów. Osiągnęliśmy wyższy poziom zadowolenia klientów i wydajności procedur operacyjnych.” – stwierdził Leo Windtner, prezes Energie AG.
GASAG – Większy udział w rynku i zoptymalizowane struktury korporacyjne
Berliner Gaswerke AG, inaczej GASAG, jest dostawcą gazu ziemnego dla ponad 600 000 gospodarstw domowych w stolicy Niemiec – Berlinie. Spółka posiada ok. 40-procentowy udział w berlińskim rynku grzewczym mieszkań prywatnych i przedsiębiorstw. Głównym celem spółki jest zwiększenie udziału w rynku oraz optymalizacja struktury organizacyjnej, umożliwiająca oferowanie atrakcyjnych usług po konkurencyjnych cenach. W ramach rozbudowanej inicjatywy obejmującej również kompleksowy projekt szkoleniowy dla pracowników, GASAG planuje wdrożenie pełnej funkcjonalności mySAP CRM oraz jej integrację z mySAP Utilities.
mySAP CRM zapewnia już wsparcie dla centrum obsługi uruchomionego w maju. GASAG korzysta również z funkcjonalności zarządzania kampaniami oraz funkcji analitycznych rozwiązania mySAP CRM. „Integracja jest naszym najwyższym priorytetem – wyjaśnia Michael Adamczyk, Szef Projektu CRM w GASAG. – Wdrożyliśmy już mySAP Utilities oraz SAP Business Information Warehouse i dzięki pomocy naszego oddziału informatycznego BerlinDat dokonaliśmy implementacji kompleksowych procesów biznesowych w krótkim czasie. Rozbudowane funkcje analityczne mySAP CRM pozwoliły nam w bardziej efektywny i ekonomiczny sposób zaplanować nasze kampanie i lepiej spełniać wymagania klientów. Kompleksowy program informacji wewnętrznej zapewnił pełne wsparcie ze strony naszych pracowników dla tego rozwiązania.”
Romande Energie AG – Połączenie kanałów do kontaktów z klientami
Szwajcarskie przedsiębiorstwo energetyczne Romande Energie, dostawca energii z alternatywnych źródeł, szukało nowych sposobów obsługi swoich 180 000 bezpośrednich klientów oraz ok. 60 000 klientów pośrednich. Głównym celem było zachowanie i maksymalizacja udziału w rynku poprzez podniesienie poziomu zadowolenia klientów. Firma chciała również zoptymalizować strukturę działań marketingowych, aby zwiększyć efektywność procesów planowania i implementacji. Kolejną kwestią było zwiększenie satysfakcji pracowników. Aby zrealizować te cele firma Romande Energie uruchomiła efektywne centrum obsługi w 1998 r., które obecnie działa na bazie zintegrowanej funkcjonalności mySAP CRM.
„Szczególne znaczenie ma dla nas połączenie wszystkich kanałów do kontaktów z klientami, co umożliwia nam mySAP CRM. Ścisła integracja z rozwiązaniem mySAP Utilities pozwala na implementację kompleksowych procesów biznesowych. Jesteśmy teraz w stanie stawić czoła wszystkim wyzwaniom rynku. Podnieśliśmy poziom wspomagania klientów i ich satysfakcji, a dzięki większej przejrzystości procesów i struktur danych, nasi pracownicy mogą wykonywać swoje zadania w znacznie mniej stresujących warunkach” – stwierdził Jean-Pierre Mitard, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu w Romande Energie AG. Wdrożenie pełnego rozwiązania mySAP CRM i mySAP Utilities dla 200 użytkowników zajęło firmie Romande Energie tylko trzynaście miesięcy.
Obecnie rozwiązanie mySAP CRM ma ponad 1 700 klientów na całym świecie. Korzystają oni z zalet modelu biznesowego, w którego centrum znajduje się klient. Pełna integracja mySAP CRM z mySAP Utilities jest tylko jednym z przykładów dogłębnego zrozumienia przez SAP zintegrowanych procesów biznesowych na poziomie branżowym. Jej efektem jest prawdziwa integracja procesów biznesowych, koncentrująca się na tworzeniu wartości dla klientów i zwiększaniu ich lojalności z korzyścią dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej.
|
|
|
|
